Een klant mailt met een vraag over wat er op de locatie aanwezig is. Het systeem kijkt in het klantdossier, vindt daar niets over, en levert een conceptantwoord dat om die informatie heen praat. Terwijl het antwoord gewoon op de website staat, drie klikken verderop, in vier talen.
Dat is precies het gat waar de meeste AI-toepassingen in klantenservice in vallen. Het model kent het bestelsysteem en verder niets. Alles wat je bedrijf weet en heeft opgeschreven, blijft buiten bereik.
Een AI zonder bron gokt
Het is nuttig om te begrijpen waarom dit misgaat, want het is geen storing.
Een taalmodel geeft het meest waarschijnlijke vervolg op een stuk tekst. Weet het iets niet, dan zwijgt het niet, maar vult het de leemte met iets dat er goed uitziet. In een gesprek met een collega valt dat op. In een keurig opgemaakte conceptmail aan een klant valt dat niet op, en dat is het gevaarlijke geval.
De oplossing is niet een groter model. De oplossing is het model geen ruimte laten om te gokken, door de juiste passage uit je eigen materiaal mee te geven.
Drie bronnen bij elk bericht
In een recent project heb ik dat opgebouwd uit drie lagen die elk iets anders weten.
De eerste is het klantdossier: wat heeft deze klant geboekt of besteld, wanneer, voor welk bedrag en wat is de status. Dat is harde data en die kende het systeem al.
De tweede laag is nieuw en het meest waardevol: de eigen website. Bij elk binnenkomend bericht wordt gezocht welke gepubliceerde vragen qua woorden bij deze klantvraag passen, en welke pagina's horen bij wat de klant heeft geboekt. Die passages gaan als apart blok mee in de opdracht aan het model.
Twee regels houden dat betrouwbaar. Alleen gepubliceerde teksten tellen mee, want een concept is geen antwoord waar je achter staat. En er wordt in alle beschikbare talen gezocht, waarna de beste taalversie per vraag wordt gebruikt. Een Duitse klant krijgt zo een Duits antwoord dat op dezelfde bron rust als het Nederlandse.
De derde laag is de bezorging van je eigen e-mail. Zegt een klant dat hij nooit iets ontvangen heeft, dan kan het systeem zien of het bericht is afgeleverd, wanneer, en of het is geopend. Dat is een van de vervelendste gesprekken in klantenservice, en hij is met feiten in een zin afgehandeld.
De vraag omdraaien
Het aardigste effect kwam pas later. Als je bijhoudt welke vragen binnenkomen waar de website geen antwoord op heeft, dan heb je geen probleem, maar een lijst.
Daar is een apart overzicht voor gemaakt naast het takenbord. Daarin komen structurele verbeterpunten die uit het mailverkeer naar boven komen: een vraag die vijf keer per maand wordt gesteld en nergens beantwoord staat, een bezorgprobleem dat zich herhaalt, een betaling die telkens vragen oproept.
Zo wordt klantenservice een bron van inhoud in plaats van een kostenpost. Elke veelgestelde vraag die je op de site zet, is een vraag die je daarna niet meer per mail hoeft te beantwoorden. En het is meteen materiaal waar je FAQ met structuur op verder kan.
De mens drukt op versturen
Dit hoort erbij, en niet als disclaimer.
Het concept staat klaar in het bericht, met de gebruikte bronnen erbij zodat je kunt zien waar het antwoord vandaan komt. Een medewerker leest het na, past aan wat er aangepast moet worden en verstuurt. Er gaat niets de deur uit dat niemand heeft gezien.
In de praktijk verschuift het werk van schrijven naar controleren. Dat is een ander soort werk, en het is aanzienlijk sneller. Het is ook prettiger, want de vervelende vragen zijn juist de vragen waar het systeem al feiten bij heeft gezocht.
Wat je ervoor nodig hebt
Drie dingen, en geen ervan is een groot project.
Je hebt een website nodig waarvan de inhoud te lezen is door een ander systeem dan de bezoeker. Dat klinkt vanzelfsprekend en is het niet: bij veel sites zit de tekst opgesloten in de opmaak.
Je hebt geordende antwoorden nodig. Een lange pagina met alles erop levert slechte passages op, losse vragen met een duidelijke kop leveren goede passages op.
En je hebt een mailbox nodig die aan het systeem gekoppeld is, zodat een binnenkomend bericht aan een klant en een dossier gekoppeld kan worden.
Ligt dat er, dan is de rest koppelwerk. Het model is daarin het minst bijzondere onderdeel.
Lees ook
Loopt jouw klantenservice vast op dezelfde tien vragen? Plan een
. Meestal is de helft ervan al ergens op je site beantwoord.
Bert