De meeste FAQ-pagina's staan vol vragen die niemand stelt. Hoe je er een maakt die klanten helpt, en die je AI-chat en Google direct kunnen gebruiken.
Op de meeste websites is de FAQ het afvoerputje van de redactie. Alles wat nergens paste, gaat erin. Twintig vragen, waarvan er geen enkele ooit door een klant is gesteld. Het resultaat is een pagina die niemand leest en die de klantenservice geen enkele mail scheelt.
Dat kan anders, en het loont nu meer dan een paar jaar geleden. Een FAQ die goed in elkaar zit bedient drie partijen tegelijk: de bezoeker die snel een antwoord zoekt, de zoekmachine, en de AI-chat op je eigen site.
De vragen komen niet uit je hoofd
De eerste fout zit in de bron. De meeste vragenlijsten zijn bedacht in een vergaderkamer, door mensen die het product al kennen. Dat levert vragen op als "Wat maakt ons uniek?" en "Waar staan wij voor?". Dat zijn geen vragen, dat is marketing in vraagvorm.
De echte vragen liggen al klaar, in vier bakken:
- je mailbox: wat vragen klanten daadwerkelijk, in hun eigen woorden
- de telefoon: waar begint een gesprek steeds mee
- het chatlogboek van je site: waar loopt de bezoeker vast
- Search Console: op welke zoekzinnen komen mensen binnen zonder door te klikken
Eén vraag, één antwoord, één adres
De tweede fout zit in de vorm. Zeventig vragen onder een uitklapper op één lange pagina is geen structuur, dat is een archief. Je kunt er niet gericht naar verwijzen, je ziet niet welke vraag werkt, en een zoekmachine ziet één pagina die over zeventig onderwerpen tegelijk gaat.
Beter is dit: elke vraag is een echte pagina met een eigen adres. Dan gebeurt er van alles.
Je kunt vanuit een e-mail of een productpagina rechtstreeks naar het antwoord verwijzen. Je ziet in je statistieken welke vraag honderd keer per maand gelezen wordt en welke nooit. En je verbetert een antwoord zonder eerst een lap tekst open te trekken.
In een recent project heb ik 72 losse vragen zo omgezet. Elk antwoord kreeg een eigen adres per taal, een eigen leesbaarheidsmeting en een eigen plek in de zoekresultaten. De verzamelpagina bleef bestaan, maar is nu een overzicht in plaats van een opslagplaats.
Het antwoord moet af zijn
Een goed antwoord beantwoordt de vraag volledig, op die plek, zonder dat de lezer verder hoeft te klikken. "Neem contact op voor meer informatie" is geen antwoord, dat is een doorverwijzing.
Drie dingen maken een antwoord af:
- De eerste zin geeft het antwoord. De uitleg komt daarna, niet ervoor.
- Er staan concrete getallen en termijnen in. "Meestal snel" helpt niemand, "binnen twee werkdagen" wel.
- Er staat wat de lezer nu kan doen, met een link waarvan de tekst zelf zegt waar hij heen gaat.
Waarom AI dit nodig heeft
Hier komt de reden bij die groter is dan hij lijkt.
Een AI-chat op je website kan alleen antwoorden wat hij ergens kan lezen. Zet je er een chat op zonder geordende bron, dan vult hij de gaten zelf in. Er komt dan iets uit dat plausibel klinkt en niet klopt, en dat verstuur jij aan je klant. Ligt er wel een goedgekeurde FAQ onder, dan geeft hij jouw antwoord terug, met de bron erbij.
Hetzelfde geldt voor AI-zoekresultaten en assistenten die het web lezen. Die pakken korte, afgebakende stukken tekst waarin een vraag en het bijbehorende antwoord bij elkaar staan. Een uitklapper met zeventig items is daar slecht materiaal voor. Losse vragen met een heldere kop zijn dat wel.
Een technisch laagje helpt daarbij: FAQPage-structuurdata. Dat is een stukje code bij de pagina dat aan een machine vertelt welk deel de vraag is en welk deel het antwoord. Het staat los van de opmaak, en het rolt vanzelf uit de manier waarop je de vragen hebt opgeslagen. Je schrijft het niet, je krijgt het.
Meertalig is geen kopie
Werkt je site in meerdere talen, dan is een vertaalde FAQ iets anders dan een letterlijk overgezette FAQ. Duitse klanten stellen andere vragen dan Nederlandse, en ze stellen ze in andere woorden.
Vertaal het antwoord, maar toets de vraag apart aan wat er in die taal binnenkomt. En geef elke taal een adres dat in die taal leesbaar is, want op een Nederlands bestandspad zoekt geen Duitser.
Wat het oplevert
Een FAQ die op deze manier is opgebouwd doet drie dingen tegelijk. Hij vangt vragen af voordat ze je mailbox bereiken. Hij levert zoekverkeer op precies die zoekzinnen waar mensen met een concrete vraag zitten. En hij is de bron waaruit je chat, je e-mailconcepten en straks de AI-assistenten van je bezoekers kunnen putten.
Dat laatste is de investering waard, ook als je vandaag nog geen chat op je site hebt staan. De ordening die je nu aanbrengt, is precies de ordening die je later nodig hebt.
Lees ook
- AI in je mailbox: het antwoord staat al klaar, jij drukt op versturen, waar diezelfde antwoorden ook in je e-mail terechtkomen
- Wat AI écht voor je MKB kan betekenen (zonder de hype), meer toepassingen die vandaag al werken
- Bekijk alle gerealiseerde projecten, webplatformen en automatiseringsoplossingen
Bert
Veelgestelde vragen
- Hoeveel vragen horen er op een FAQ te staan?
- Er is geen ideaal aantal. De maatstaf is of elke vraag daadwerkelijk gesteld wordt door klanten. Tien vragen die uit je mailbox komen zijn meer waard dan zestig bedachte vragen. Begin met de tien die je het vaakst beantwoordt en breid uit zodra er een nieuwe vraag terugkeert.
- Moet elke vraag een eigen pagina worden?
- Voor een FAQ die serieus meetelt wel. Met een eigen adres per vraag kun je er vanuit een e-mail of productpagina rechtstreeks naar verwijzen, zie je in je statistieken welke vraag echt gelezen wordt, en beoordeelt een zoekmachine de vraag op zichzelf. De verzamelpagina blijft gewoon bestaan als overzicht.
- Waarom werkt een AI-chat beter met een geordende FAQ?
- Een AI-chat kan alleen antwoorden wat hij ergens kan lezen. Zonder goedgekeurde bron vult hij de gaten zelf in, en dan komt er iets uit dat plausibel klinkt maar niet klopt. Met losse, afgebakende vraag-en-antwoordparen geeft hij het antwoord dat jij hebt geschreven, en kan hij de bron erbij noemen.