De meeste chatvensters op een website doen alsof ze alles weten. Je typt een vraag over een prijs, en je krijgt een vriendelijk antwoord dat nergens op rust.
Dat is erger dan geen chat. Een bezoeker die zich vergist door jouw chatvenster komt terug met een schermafdruk, en dan sta jij een antwoord uit te leggen dat je zelf nooit hebt gegeven.
Begin met inperken
Het eerste wat er in de openingsregel staat, is waar hij goed in is: beschikbaarheid, prijzen en de opties van een bestemming. Andere vragen kan hij minder goed, en die stuurt hij door naar het team.
Dat leest als een beperking en werkt als een belofte. Een bezoeker die weet waarvoor het venster bedoeld is, stelt de vraag die het venster kan beantwoorden. Een venster dat doet alsof er geen grens is, krijgt vragen waar het op stukloopt.
Geheugen is de echte winst
De grootste ergernis bij dit soort chats is niet een fout antwoord. Het is opnieuw moeten beginnen.
Daarom reist de stand van het gesprek mee bij elke vraag: welke bestemming, welk soort verblijf, wanneer, met hoeveel mensen. De chat vraagt dus niet voor de derde keer of het om een midweek of een weekend gaat. En "en in mei 2027?" gaat over diezelfde bestemming en hetzelfde soort verblijf.
Eén regel houdt dat werkbaar: wat de bezoeker als laatste typt of aanklikt, wint. Geen enkele slimme gevolgtrekking mag daarboven staan, want dan gaat het gesprek over iets anders dan de bezoeker denkt.
Afpellen in plaats van een leeg vak
Een leeg invoervak is voor veel mensen een blokkade. Ze weten wel wat ze willen, maar niet hoe ze het moeten formuleren.
Dus zit er een knop "help me kiezen" naast, die één ding per keer vraagt: waar, wanneer, wat voor verblijf, hoeveel personen. Wat al bekend is, wordt overgeslagen. Aan het eind staan de vrije mogelijkheden op het scherm, met de prijs voor precies dat gezelschap, en een knop om opnieuw te beginnen.
Dit is geen AI. Dit is een formulier dat zich voordoet als een gesprek, en het beantwoordt de meeste vragen zonder dat er één model aan te pas komt.
Verder vooruit kijken dan de kalender openstaat
Mensen boeken verder vooruit dan je denkt. Een vraag over mei 2027 is normaal, en zo'n vraag ging voorheen mis: de chat gaf de eerstvolgende beschikbare datums en negeerde de maand in de vraag.
Nu vraagt hij eerst wanneer, toont bij een maand alleen de aankomsten in die maand, en kun je maand voor maand vooruit. En als de kalender voor die maand nog helemaal niet open is, zegt hij tot wanneer er geboekt kan worden. Dat is een ander antwoord dan "niets vrij", en het verschil tussen een gemiste aanvraag en een bezoeker die begrijpt hoe het werkt.
De hybride route
Een getypte vraag die de vaste route niet herkent, gaat naar het model. Maar niet zoals dat meestal gebeurt.
In de opdracht zitten uitsluitend feiten: de bestemming met haar kenmerken, de opties met hun prijs, de daadwerkelijk boekbare verblijven voor de stand van het gesprek, berekend door dezelfde controle die het boekingsformulier gebruikt, plus de best passende alinea's van je eigen website. Daarbij staat de instructie om het te melden als het antwoord er niet in staat.
Daarmee zijn er drie uitkomsten: een antwoord dat uit die feiten volgt, een letterlijke alinea van je site, of doorsturen naar het team. Verzinnen is geen uitkomst.
En er is één motor, vast ingesteld, nooit gekozen door het verzoek zelf. Zonder motor werkt de chat als voorheen: minder slim, even betrouwbaar.
Eén regel is beter dan een lijst met namen
Een voorbeeld uit de praktijk dat laat zien hoe je zo'n ding onderhoudbaar houdt. In de keuzelijst met bestemmingen stonden drie plekken die een bezoeker nooit had mogen zien: een testomgeving en twee locaties die al offline waren.
De snelle oplossing is die drie namen uitsluiten. De juiste oplossing is een regel: de lijst volgt dezelfde zichtbaarheid als de rest van de site, dus gearchiveerd of op inactief gezet betekent niet in de chat. De drie gemelde gevallen vielen daar alle drie onder, en er is niets bijgehouden dat over een half jaar weer verouderd is.
De rem tegen bots
Een AI-chat is een open kraan naar een dienst waar je per vraag voor betaalt. Dat moet je afschermen, en één slot is niet genoeg.
De AI komt alleen in actie vanuit een venster dat echt is geopend. Daarbovenop geldt een maximum per sessie, een maximum per uur per adres, en een maximum per dag voor de hele site. De vraag mag niet eindeloos lang zijn en de meegestuurde geschiedenis is begrensd. Zit iemand erboven, dan volgt een nette melding met het doorstuurblok erbij.
Alle uitkomsten worden gelogd, zonder de tekst van de bezoeker. Je wil weten hoe vaak de rem aansloeg, niet wat iemand heeft getypt.
Waarom hij op een telefoon uit staat
Dit is de keuze waar ik het meest over heb nagedacht. Op een telefoon is elke vierkante centimeter bezet, en onderin staat de balk met de prijs en de knop waar je geld verdient.
Een rond chatknopje dat daarnaast om aandacht vraagt, kost je een tik op die knop. Dus staat hij uit, met een schakelaar in de bovenbalk om hem aan te zetten, en die stand onthoudt zijn browser. Op een pc staat hij gewoon rechtsonder.
Een chat die iedereen ziet en niemand gebruikt, is duurder dan een chat die je moet aanzetten.
Lees ook
Staat er een chat op je site die je eigen gegevens niet kent? Plan een
. Vaak zit de winst in wat hij niet meer zelf verzint.
Bert