Eine AI ohne Quelle rät. Koppeln Sie Ihre eigene FAQ und Ihre Seiten an Ihr Postfach, gibt sie die Antwort zurück, die Sie freigegeben haben, mit der Quelle dazu.
Ein Kunde schreibt mit einer Frage dazu, was vor Ort vorhanden ist. Das System sieht im Kundenvorgang nach, findet dazu nichts und liefert einen Entwurf, der um die Sache herumredet. Dabei steht die Antwort einfach auf der Website, drei Klicks weiter, in vier Sprachen.
Genau in diese Lücke fallen die meisten AI-Anwendungen im Kundenservice. Das Modell kennt das Bestellsystem und sonst nichts. Alles, was Ihr Unternehmen weiß und aufgeschrieben hat, bleibt außer Reichweite.
Eine AI ohne Quelle rät
Es hilft zu verstehen, warum das schiefgeht, denn es ist keine Störung.
Ein Sprachmodell liefert die wahrscheinlichste Fortsetzung eines Textstücks. Weiß es etwas nicht, schweigt es nicht, sondern füllt die Lücke mit etwas, das gut aussieht. Im Gespräch mit einer Kollegin fällt das auf. In einer sauber gesetzten Entwurfsmail an einen Kunden fällt es nicht auf, und das ist der gefährliche Fall.
Die Lösung ist kein größeres Modell. Die Lösung ist, dem Modell keinen Raum zum Raten zu lassen, indem Sie ihm die richtige Stelle aus Ihrem eigenen Material mitgeben.
Drei Quellen bei jeder Nachricht
In einem aktuellen Projekt habe ich das aus drei Schichten aufgebaut, die jeweils etwas anderes wissen.
Die erste ist der Kundenvorgang: Was hat diese Person gebucht oder bestellt, wann, zu welchem Betrag und in welchem Status. Das sind harte Daten, und die kannte das System bereits.
Die zweite Schicht ist neu und die wertvollste: die Website selbst. Bei jeder eingehenden Nachricht wird gesucht, welche veröffentlichten Fragen zu den Worten dieses Kunden passen und welche Seiten zu dem gehören, was er gebucht hat. Diese Stellen gehen als eigener Block in den Auftrag an das Modell.
Zwei Regeln halten das verlässlich. Nur veröffentlichte Texte zählen, denn ein Entwurf ist keine Antwort, hinter der Sie stehen. Und es wird in allen verfügbaren Sprachen gesucht, danach wird je Frage die beste Sprachfassung genommen. Ein deutscher Kunde bekommt so eine deutsche Antwort, die auf derselben Quelle ruht wie die niederländische.
Die dritte Schicht ist die Zustellung Ihrer eigenen E-Mail. Sagt ein Kunde, er habe nie etwas bekommen, kann das System sehen, ob die Nachricht zugestellt wurde, wann, und ob sie geöffnet wurde. Das ist eines der unangenehmeren Gespräche im Kundenservice, und es ist mit Fakten in einem Satz erledigt.
Die Frage umdrehen
Der schönste Effekt kam erst später. Wenn Sie festhalten, welche Fragen hereinkommen, auf die die Website keine Antwort hat, haben Sie kein Problem, sondern eine Liste.
Dafür gibt es eine eigene Übersicht neben dem Aufgabenbrett. Dort sammeln sich strukturelle Verbesserungspunkte aus dem Mailverkehr: eine Frage, die fünfmal im Monat gestellt und nirgends beantwortet wird, ein Zustellproblem, das sich wiederholt, eine Zahlung, die immer wieder Rückfragen auslöst.
So wird Kundenservice zu einer Quelle für Inhalte statt zu einem Kostenposten. Jede häufige Frage, die Sie auf die Website stellen, ist eine Frage, die Sie danach nicht mehr per Mail beantworten. Und es ist sofort Material, auf dem die FAQ mit Struktur weiterbauen kann.
Ein Mensch drückt auf Senden
Das gehört hierher, und nicht als Haftungsausschluss.
Der Entwurf liegt in der Nachricht bereit, mit den genutzten Quellen daneben, damit Sie sehen, woher die Antwort stammt. Ein Mitarbeiter liest sie durch, passt an, was anzupassen ist, und sendet. Es geht nichts hinaus, das niemand gesehen hat.
In der Praxis verschiebt sich die Arbeit vom Schreiben zum Prüfen. Das ist eine andere Art von Arbeit, und sie ist deutlich schneller. Sie ist auch angenehmer, denn gerade zu den unangenehmen Fragen hat das System schon Fakten zusammengesucht.
Was Sie dafür brauchen
Drei Dinge, und keines davon ist ein großes Projekt.
Sie brauchen eine Website, deren Inhalt von einem anderen System als dem Browser des Besuchers gelesen werden kann. Das klingt selbstverständlich und ist es nicht: Bei vielen Websites steckt der Text in der Gestaltung fest.
Sie brauchen geordnete Antworten. Eine lange Seite mit allem darauf liefert schlechte Textstellen, einzelne Fragen mit klarer Überschrift liefern gute.
Und Sie brauchen ein Postfach, das an das System gekoppelt ist, damit eine eingehende Nachricht einem Kunden und einem Vorgang zugeordnet werden kann.
Liegt das vor, ist der Rest Verbindungsarbeit. Das Modell ist daran der am wenigsten besondere Teil.
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Bert
Häufig gestellte Fragen
- Warum erfindet eine AI Antworten, wenn man ihr keine Quelle gibt?
- Ein Sprachmodell ist darauf gebaut, die wahrscheinlichste Fortsetzung eines Textes zu liefern. Weiß es etwas nicht, hört es nicht auf, sondern füllt die Lücke mit etwas, das plausibel klingt. Geben Sie dem Modell die passende Stelle aus Ihrer eigenen Website mit, muss es nichts erfinden und kann die Fundstelle nennen.
- Welche Texte meiner Website nutzt ein solches System?
- Nur was veröffentlicht ist. Entwürfe, interne Notizen und abgelaufene Seiten bleiben außen vor, denn sonst schicken Sie einem Kunden etwas, hinter dem Sie selbst noch nicht stehen. Je Nachricht werden die Fragen und Seiten gesucht, die zu diesem Kunden und seinem Vorgang gehören, nicht die ganze Website.
- Verschickt das System selbst E-Mails an Kunden?
- Nein. Die Antwort liegt als Entwurf in der Nachricht bereit. Ein Mitarbeiter liest sie durch, passt an, was anzupassen ist, und drückt auf Senden. Das kostet einen Bruchteil der Zeit des Selbstschreibens, und es geht nichts hinaus, das kein Mensch gesehen hat.